Klachten en suggesties

Het kan natuurlijk zijn dat je niet tevreden bent over de voorlichting, de behandeling, begeleiding of bejegening van Tactus. Wij hopen dan dat je dat zo snel mogelijk duidelijk maakt, zodat wij kunnen kijken wat er aan de hand is. Dat geeft ons de mogelijkheid een oplossing te zoeken of een fout te herstellen.

Wellicht heb je niet direct een klacht, maar is wel iets voorgevallen waarvan je een melding wilt maken zodat wij dit in het vervolg kunnen voorkomen. Of je hebt een suggestie of tip hoe wij onze hulpverlening kunnen verbeteren. Ook dat horen wij graag!

Klachten melden

Heb je wel een klacht die opgepakt moet worden? Wij nemen jouw klacht serieus en vinden het belangrijk om er snel en zorgvuldig iets mee te doen. Je kunt je klacht als volgt aan ons voorleggen:

• Bespreek je klacht met je contactpersoon
• Neem contact op met de klachtbemiddelaar van Tactus in
• Neem contact op met een klachtenfunctionaris
• Dien schriftelijk klacht in bij de Tactus Klachtencommissie

Bespreek je klacht met de betreffende medewerker, met je (regie) behandelaar of je contactpersoon bij Tactus

Veel klachten ontstaan door misverstanden. Het vertellen van je klacht geeft de medewerker, jouw behandelaar of contactpersoon ook de kans iets te herstellen en te verbeteren.

Tips om je klacht te uiten:

• Laat zo snel mogelijk weten als er iets niet lekker loopt;
• Maak een aparte afspraak om het te bespreken. Zo voorkom je dat er niet genoeg tijd is om het samen goed te bespreken;
• Bedenk van te voren wat je wilt bereiken en schrijf puntsgewijs op wat je wilt zeggen;
• Probeer tijdens het gesprek bij concrete gebeurtenissen te blijven en probeer jouw gevoelens hierin te verwoorden;
• Neem iemand mee ter ondersteuning als je dat fijn vindt.  Dat kan een bekende zijn, maar mag ook een onafhankelijke cliëntondersteuner zijn (zie informatie onder ‘neem contact op met onafhankelijke bemiddelaar’);
• Geef de betreffende medewerker, je behandelaar of contactpersoon  de kans zaken te herstellen en wees bereid samen tot een oplossing te komen;
• Kom je er samen niet uit? Vraag dan naar de manager en probeer het met hem/haar op te lossen.

Neem contact op met de klachtbemiddelaar van Tactus

Binnen Tactus is een klachtbemiddelaar werkzaam. De klachtbemiddelaar kan desgewenst op een laagdrempelige manier de klacht met je bespreken of bemiddelen in de gesprekken met je contactpersoon. De klachtbemiddelaar is te bereiken via:
T: 088 382 28 87
E: klachtencommissie@tactus.nl.

Neem contact op met een onafhankelijke cliëntondersteuner/vertrouwenspersoon

Je kunt ook een onafhankelijke cliëntondersteuner/vertrouwenspersoon inschakelen. Zij kunnen je meer informatie geven over een klachtenprocedure, geven je advies hoe je een klacht het beste kunt formuleren en als jij dat prettig vindt zijn zij vaak ook bereid om met je mee te gaan naar gesprekken. De volgende cliëntondersteuner/vertrouwenspersoon kun je vragen:

1. Patiëntenvertrouwenspersoon
   De patiëntenvertrouwenspersoon (pvp’er) is er voor klinische en onvrijwillige ambulante cliënten met een zorgmachtiging (Wvggz).
2. Familievertrouwenspersoon
   De familievertrouwenspersoon is er voor naasten van klinische en onvrijwillige ambulante cliënten met een zorgmachtiging (Wvggz).
3. Adviespunt Zorgbelang
   Meer informatie over het Adviespunt Zorgbelang die opkomt voor de belangen van zorggebruikers in iedere regio.
4. Advies en Klachtenbureau Jeugdhulp (AKJ)
   Een vertrouwenspersoon van het AKJ kan je helpen bij het indienen van een klacht en gaat ook mee naar de gesprekken als jij dat wilt. Zij zijn te bereiken via: https://www.akj.nl/welkom/
5. Cliëntondersteuning Wlz
   Als je te maken hebt met zorg en ondersteuning uit de Wet langdurige zorg (Wlz) heb je recht op gratis cliëntondersteuning via het zorgkantoor. De cliëntondersteuner kan je helpen wanneer je een klacht hebt.
6. Cliëntondersteuning Wmo, jeugdzorg, participatiewet, wonen
   Als je te maken hebt met zorg en ondersteuning vanuit de gemeente heb je recht op gratis cliëntondersteuning via de gemeente. De cliëntondersteuner kan je helpen wanneer je een klacht hebt.

Dien een schriftelijke klacht in bij onafhankelijke klachtencommissie

Een klacht kun je schriftelijk indienen bij de klachtencommissie. Na ontvangst van de klacht, ontvang je binnen drie werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging.

Deze commissie is onafhankelijk en bestaat uit externe deskundigen en wordt ondersteund door een secretariaat. De commissie is van mening dat een klacht opgelost dient te worden daar waar deze is ontstaan en zal eerst nagaan of de klacht binnen Tactus is behandeld. Zo niet, dan zal zij proberen alsnog een gesprek tussen jou en Tactus op gang te brengen. Eventueel met inschakeling van de klachtbemiddelaar.

Als deze acties niets opleveren en als je dit wenst, word je door de klachtencommissie opgeroepen voor een hoorzitting en wordt hoor en wederhoor toegepast.

De klachtencommissie beoordeelt de klachten zo spoedig mogelijk (maximaal zes weken na indiening van de klacht). Indien Tactus voorziet dat voor een zorgvuldige beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, wordt dit schriftelijk aan jou medegedeeld en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door Tactus.

Het staat je altijd vrij om rechtstreeks gehoord te worden door de klachtencommissie.

Klachtencommissie Reclassering

Klachten met betrekking tot de reclassering worden – in geval sprake is van een hoorzitting – in behandeling genomen door de klachtencommissie reclassering. Je schriftelijke klacht kun je indienen bij:

Ben je niet tevreden over afhandeling van je klacht?

Ben je niet tevreden met de uitkomst van de Klachtencommissie? Dan kun je je klacht ook bij een externe partij neerleggen. Hierin heb je een aantal opties.

De Geschillencommissie Zorg

Wanneer je het met Tactus niet eens wordt over de oplossing van de klacht, kun je jouw klacht ook voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg.

Regionale Tuchtcollege

Je kunt een klacht ook indienen bij een Regionaal Tuchtcollege.

Houd er rekening mee dat het tuchtcollege het probleem niet kan oplossen. De klacht kan wel aanleiding zijn voor het nemen van maatregelen. Deze maatregelen zijn bedoeld om de kwaliteit van de gezondheidszorg te beschermen en te verbeteren.

Het Regionaal Tuchtcollege behandelt klachten over artsen (waaronder psychiaters), tandartsen, apothekers, verloskundigen, verpleegkundigen, gezondheidszorg-psychologen, psychotherapeuten en fysiotherapeuten. Het tuchtcollege kan bepaalde maatregelen opleggen aan de aangeklaagde hulpverlener. Deze zijn bedoeld om de kwaliteit van de beroepsuitoefening in de gezondheidszorg te bewaken. Voor een schadevergoeding kun je hier niet terecht.

Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd

Je kan jouw klacht ook indienen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd. Het indienen van een klacht bij de Inspectie kan leiden tot een verplichting aan Tactus om de klacht te onderzoeken en hierover te rapporteren naar de Inspectie. Daarbij kijkt de Inspectie of er sprake is van het in gevaar komen van de kwaliteit van de zorg. Een Inspecteur kan besluiten de klacht voor te leggen aan een Regionaal Tuchtcollege.

Klacht over Wmo- / jeugdondersteuning

Gaat je klacht over Wmo-ondersteuning (Wet maatschappelijke ondersteuning) of over jeugd? Dan kun je jouw klacht indienen bij je eigen woongemeente. Hiervoor moet je naar de website van de betreffende gemeente gaan en opzoeken hoe je het Wmo-loket kan bereiken. Hier kun je jouw klacht indienen.

De burgerlijke rechter

Een klacht tegen een van onze medewerkers kun je ook voorleggen aan de burgerlijke rechter. Via deze rechter kun je een schadevergoeding vragen. Een procedure bij de burgerlijke rechter kan kostbaar en tijdrovend zijn. Laat je daarom eerst goed voorlichten, bijvoorbeeld door een advocaat.

De strafrechter

Als je vindt dat een van onze medewerkers zich schuldig heeft gemaakt aan een strafbaar feit, bijvoorbeeld mishandeling of seksueel misbruik, dan kun je daarvan aangifte doen bij de politie. Als de zaak voor de strafrechter komt kan de medewerker veroordeeld worden.